半年线上顾客暴增 75.9%,27 年老保险公司的数位转型妙

作者: 分类: J惠生活 发布于:2020-06-20 501次浏览 94条评论

一个核心策略辅以两大发展模式,建构完整金融生态系统

半年线上顾客暴增 75.9%,27 年老保险公司的数位转型妙

beBit 製图

平安集团是一家以保险起家,集结多元金融业务为一体的综合金融服务集团,是中国三家具备金融全牌照的金控集团之一;不仅在传统保险、银行、投资三大核心金融领域佔据一定市场地位,在数位金融上的创新,也屡屡造成市场的轰动,举凡陆金所、平安集团付、万里通及一帐通,皆是集团旗下创新成果。

截至 2015 年底,持有平安集团核心金融产品的顾客数近 1.09 亿,光 2015 年新增的顾客数就达 3,078 万,较年初增长 57.8%;线上顾客数总量约 2.42 亿,较年初也增长 75.9%;陆金所的交易规模成长了将近 5 倍,而壹钱包、万里通及一帐通等业务也都有显着的增长。

平安集团在布局数位金融策略时,深谙传统与数位金融各自不可取代的竞争优势: 传统金融善于提供产品研发后台、风险控制能力和合规保障的制度,而数位金融则精于集客、定价和体验服务;唯有两者相辅相成、互补协作,方能在崛起的 FinTech 市场中站稳脚步。

奠基此思维,平安集团採取 综合金融与数位金融偕同并进的策略并朝两方向进行转型:

「综合金融 + 数位」:以传统核心金融产品为基础,透过数位化手段,帮助线下业务提高效率、降低成本、改善顾客体验,打造「一个顾客、多个产品」的一站式服务。

「数位 + 综合金融」:从顾客生活各层面切入,透过和不同领域的业者合作提供更多元的金融服务,增加服务顾客的接触点,进而提升顾客的使用黏性与价值,建立渗透顾客「食、住、行、玩、医」五大生活场景的生态圈。

同时平安集团在 2014 年另外提出了「顾客迁徙」一词,有别于过去透过传统业务进行线下交叉销售;现在,平安集团致力于推动线下到线上、传统核心金融子公司到数位金融子公司的顾客迁徙,而方式又分为两种:

1. 在顾客已使用的平台上引入不同平台的服务,让顾客知道更多集团的产品,进而成为多个平台产品的使用者以增加使用黏着性。

2. 在线上平台提供高附加价值的产品及服务,并透过设计来加强顾客到线上开户及申购产品的动机,进而成为平安集团的忠实顾客。

2015 年为止,成为线上会员的传统核心金融公司顾客有 3,146 万人,佔当年新增的线上顾客之 30.2%;平安集团的线上顾客中,持有平安寿险、平安产险、平安银行等传统核心金融公司产品的顾客数达 5,712 万,较年初增长 49.8%,顾客迁徙策略的确发挥效用,成效显着。

平安集团在核心金融业务上的转型

由上述可知平安集团近 5 年内在数位金融市场的策略性布局;而更具体的应用,则可从平安集团的三大传统核心金融业务的近期改变来一见端倪。

平安寿险

平安寿险新推出的「健康管理服务」实现平安集团打造五大生活场域之「医」的转型策略,包含家庭医生、健康资讯及健康习惯培养等功能,其中,「平安好医生」不仅提供线上名医预约,还可随时随地利用手机免费问各种疑难杂症、进行健检安排等等,透过一站式平台满足所有顾客对于健康管理的需求。

此外,平安集团寿险的所有保单都可以在一帐通中进行查询和管理,且为保障介面的一致和易用性,平安集团一帐通上的所有顾客资讯都会被嵌入集团旗下的其他服务平台,大幅提升顾客使用的效率和使用体验。

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平安产险

在车险费率市场化、行业竞争日益激烈的情况下,高层主管意识到要真正留住顾客,靠的不是削价竞争,而是替车主带来投保便捷化、理赔高价化、定价透明化的卓越服务体验。为此,平安车险展开了三大举措,其中之一即为推出「平安好车主」,此 APP 针对车保险、车生活与车服务三大主轴设计出符合车主需求的各项功能。以服务来说,平安好车主 APP 与全国 2.5 万家修车厂及车商合作,让车主可以随时随地谘询保养或修理等相关用车问题,此外,在多达 280 个中国的城市中,好车主 APP 提供 24 小时内完成违规罚款代办的服务。

而为解决顾客的理赔痛点,平安车险于 2016 年初推出新功能「口袋理赔」,在好车主 APP 上只要三个步骤 ─ 点选意外经过、拍照、选择修车厂 ─ 就可以快速取得理赔;该服务至今所涉及案件的平均理赔周期为 0.42 天,顾客好评率高达 99.03%,此 APP 是平安集团五大生活场域中「行」布局的重要拼图。

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平安银行

平安银行是中国上市的 9 家全国性股份制商业银行之一,自 2003 年展开银行业务以来,持续保持稳健的成长态势;近年跟进数位转型的浪潮,也推出了多项创新服务,如「口袋银行 (手机银行)」涵盖社区 O2O、手势登录、手机动态码自动读取、业内首创的智慧语音等功能,至 2015 年累计顾客达 1,395 万人,较年初增长 158%;协助中小企业进行上下游交易整合的「橙 e 网」,目前注册顾客已有 163 万,全年线上融资发放额超过 210 亿元。

所有的创新中,最大亮点非属平安橙子直销银行莫属,2015 年为止服务顾客已达 506 万,较年初增长 883%,平安橙子致力于成为「年轻人的银行」,为 18 至 35 岁年轻族群而生,提供的产品皆以简单、好玩、赚钱为设计理念;且为了符合年轻人重视效率、有梦想、爱社交等特性,推出了五大功能:智能理财、智能记帐、梦想帐号、智能还款、人脸识别。

为了建构完整的金融消费生态体系,平安橙子 2015 年推出全新的「一加一乘」策略:「橙子加」是指整併平安集团旗下所有子公司的顾客、产品及通路,顾客可以在平安橙子 APP 购买平安寿险、产险,可连结平安银行信用卡帐户,所有信用卡的交易都会自动带入 APP 内,达成智能记帐与还款的功效;「橙子乘」是指与第三方平台建立合作关係,将平安集团的服务延伸到顾客更多的生活场景中,如与线上预订机票酒店的平台「去哪儿」合作,提供去哪儿平台顾客理财、贷款业务等平安集团的金融产品;与线上叫车平台「滴滴出行」合作促销活动,赠送橙子会员滴滴出行的优惠卷,除了回馈橙子会员,也可以吸引滴滴出行顾客加入橙子以拓展新客源。

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截自平安集团官网

平安集团之所以能在数位金融市场中成功,正是因其体认到数位的转型不能只是一味追求创新,更必须同时善用平安集团及其子公司既有的资源和优势;以传统三大核心金融服务为基础,提供顾客在数位时代中的真正生活所需,方能站稳脚步,与 FinTech 或是其他跨界竞争者抗衡。

然而,平安集团的改变不仅止于在核心金融服务上的数位化转型,透过平安金融科技公司,集团更进行了无数的颠覆性创新,如陆金所、万里通、一帐通等等。透过双管齐下的策略布局,打通金融与消费生态圈的任督二脉,奠定平安集团在新兴世代霸主的地位;下一篇将会针对平安集团的「数位+综合金融」发展策略做更进一步的分析及案例介绍。

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